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文章分享:從【臉書聽證會】反思企業進行危機處理之要項與原則 2018/4/12
根據資策會創新應用服務研究所(創研所)FIND團隊在2017年五月公布國人社群網站使用行為調查結果,顯示台灣人平均擁有的社群帳號中以Facebook佔據(90.9%)穩坐第一名寶座。然而2018年三月份,深受台灣人倚重的Facebook則因爆發英國政治諮詢公司"劍橋分析"(Cambridge Analytica)被指利用Facebook約5000萬人的用戶數據,進而影響英國2016年脫歐公投、美國2016年大選及許多發展中國家的選舉等危害民主事件,引起世人對於Facebook保護用戶隱私權不周之爭議,推特上甚至出現「#DeleteFacebook」之網絡運動,隨後劍橋分析醜聞發展成影響Facebook企業形象與股價的公關危機,迫使執行長Mark Zuckerberg於近日親赴美國國會作證。

 

在聽證會首日,Mark Zuckerberg開口即先道歉,不但準備長篇小抄、還一改平日的T恤裝扮穿著正式西裝,座椅上多加一個墊子,使得整體形象看起來更為正式、態度更為誠懇,答覆時更是字字斟酌、不作過度承諾,可見是有備而來,應答間處處展現經公關團隊斧鑿過的痕跡。此過程在【臉書聽證會】祖克柏高竿的「危機處理」 vs 參議員「科技文盲」般的提問:你聽出隱藏版訊息了嗎?文中有精彩論述,作者透過專業的觀察提出幾點建議,以作為「企業品牌形象」和「公關危機處理」學習借鏡。後續事件將如何發展,就讓我們繼續觀察。
 

另外,我們也藉此事件彙整出企業在面對危機處理時之要項與原則,邀請企業夥伴一同來學習如何進行適當的危機處理程序,將危機化為轉機!

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