顧客抱怨與客訴處理技巧
【課程簡介】
台灣已進入顧客關係導向時代，企業的經營已邁入高服務品質的訴求。研究顯示，一個現有的客戶所創造的利潤，往往超過新客戶所帶來的數倍之多，如何針對既有客戶深耕服務，提高顧客忠誠度已成為現今企業組織努力的方向。另一方面，建構一個合理並具效率的顧客導向(Customer-Oriented)管理制度，正是鞏固顧客滿意與忠誠度最具效力的方式；如何找到顧客抱怨的關鍵點，妥善地處理顧客訴願，化危機為轉機，運用轉機成就商機，讓抱怨的顧客轉化為公司最忠誠的顧客，已是刻不容緩的必要課題！因此本課程從消費心理學角度出發，藉由理論與實務演練交互進行方式，培養業務或客服人員的同理心，導入正確的服務觀念與態度，進而發展具備顧客導向的共識與執行力！
【課程效益】
1.激發同仁顧客滿意服務的正確態度、觀念及行動力
2. 建立全面性之顧客導向(Customer-Oriented)服務共識
3. 瞭解全球性最新之服務行銷趨勢與管理制度
4. 瞭解企業建構顧客滿意度制度之方法
5. 瞭解顧客抱怨背後的期希望並以轉化為顧客滿意度
6. 建立顧客導向的企業精神，強化對顧客異議處理正確觀念
【課程大綱】
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一、顧客滿意的管理系統建構
·影響顧客滿意度的要素
·顧客滿意度指標的建構
·顧客滿意度的實務運用
·檢視顧客服務流程與顧客關係
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二、客訴處理的心法與技法
·顧客抱怨的處理程序與禁忌
·處理抱怨的技巧與具體作法
·顧客提出抱怨希望獲致的結果
·運用客訴回饋帶動服務創新
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我們將依據您企業的重點需求與時數設定來調整實際授課內容，以確切達到課程效益。